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Interview mit Michael Berkowsky, Head of Direct Business der Coresystems AG, über Field Service Management – Mehr Umsatz mit weniger Kosten

11. Dezember 2020

“Der Kunde sieht selbst, wie es um seine Gerätschaften bestellt ist, wann ein Techniker für den Service bei ihm ankommen wird und er weiss über die Historie seiner Geräte Bescheid.”


Herr Michael Berkowsky, wie würden Sie SAP Field Service Management (FSM) einem Laien erklären?

FSM dient dem Zweck der Digitalen Aussendienstverwaltung. Man kann damit Arbeitskräfte planen, Leistungen erfassen und Daten für die Abrechnung automatisiert zur Verfügung stellen – alles zentral und effizient über dieselbe Plattform.

Was sind die zentralen Vorteile von FSM für die Benutzer der Software?

In der heutigen Zeit wird es immer schwieriger sich von anderen Mitstreitern auf dem Markt produktetechnisch abzuheben. Hier setzt die Field Service Management Lösung an und hilft den Anwendern, sich durch einen erstklassigen Kundenservice zu profilieren.

Für den Nutzer ist der grösste Vorteil, dass alle Informationen zentral zur Verfügung stehen. Der Benutzer muss nicht mehr in Papierform Unterschriften einfordern und spart sich Auftragsmails sowie Telefonate. Dadurch, dass alles zentral über dieselbe Applikation läuft, kann viel effektiver gearbeitet werden. Durch die FSM-Lösung steigt die Erstlösungsrate, man profitiert von harmonisierten Prozessen und generiert schlussendlich mit weniger Kosten mehr Umsatz.

Inwiefern profitieren Kunden und andere Akteure von dieser Software?

Der grösste Win auf Kundenseite ist die Transparenz. Der Kunde kann selbst sehen, wie es um seine Gerätschaften bestellt ist, wann ein Techniker für den Service bei ihm ankommen wird und er kann die Historie seiner Geräte sehen. Ein weiterer grosser Vorteil für den Endkunden ist auch, dass er direkt über einen Bar-/QR-Code eine Wartung oder Service initiieren kann mithilfe des Self-Service-Portal. Das alles ohne den Aufwand, der das E-Mailschreiben oder die Telefonate dafür erfordern.

Wie konkret vereinfacht FSM den Dienstleistungsprozess?

Die Vereinfachung kommt durch die Zentralisierung. Man ist zudem papierlos unterwegs und hat keine verschiedenen Kanäle, die es zu beachten gilt, wie zum Beispiel E-Mail oder Telefon.

In der Planung ist die On-Time-Planung ein grosses Plus. Alle Planer sehen in Realtime, was die anderen gerade einplanen. Der Planer sieht zudem, was der Techniker gerade macht und kann dadurch effizienter planen, da er den Techniker nicht erst auf anderem Wege kontaktieren muss. Es gibt drei Möglichkeiten Techniker zu planen: Rein manuell, halbautomatisch – wobei das System den bestgeeigneten Techniker vorschlägt – und vollautomatisches Planen; dabei werden Routen automatisch berechnet und optimiert, Aufträge werden automatisch empfangen und eingeplant.

In der Ausführung ist ein wesentlicher Punkt, dass der Techniker vor Ort direkt auf die historischen Daten zugreifen kann. So kann er anhand der Seriennummer sehen, wer die Maschine wann zuletzt gewartet hat, welche Ersatzteile zum Zuge kamen und sieht Fehlerbeschreibungen. Das ist ein enormer Vorteil für den Techniker. Er hat zudem die Möglichkeit, direkt seine Zeiten zu erfassen – ohne ein anderes System benutzen zu müssen. Nach getanem Service muss er nur noch die digitale Unterschrift des Kunden einholen und ist dann eigentlich bereits fertig.

Im Bereich der Abrechnung laufen die Daten dank dem integrierten System automatisch ein. Im Backoffice muss somit nicht mehr auf den Rapport des Technikers gewartet werden, um abzurechnen.  Sobald der Techniker den Service abgeschlossen und seine Zeit erfasst hat, sind die Daten im Backoffice verfügbar und können zur Abrechnung herangezogen werden. Dies ermöglicht eine viel schnellere Abrechnung.

Inwiefern kann man mit FSM die eigenen Prozesse und Dienstleistungen verbessern?

Die Generierung von Umsatz auf Seiten des Serviceanbieters wächst erheblich, dadurch dass die Daten schnell verfügbar sind und schnell verrechnet werden kann.

Aufgrund der Transparenz im Bereich der Dienstleistungen geniesst man eine erhöhte Kundenbindung. Ein weiterer grosser Vorteil ist die Möglichkeit, Prozesse zu harmonisieren. Wenn ich beispielsweise ein Unternehmen mit mehreren Niederlassungen habe, dann ist es mit FSM sehr einfach, die Prozesse zu harmonisieren, weil alles auf derselben Plattform stattfindet. So kann man die Aktivitäten von Niederlassung B an jene von A anpassen, beispielsweise.

Was genau ist Crowdworking im FSM-Kontext und welche Vorteile bringt dies mit sich?

Crowdworking ist das Outsourcing von Services zu KMU. Mit Crowdworking kann ich diese beauftragen, Service-Leistungen für mich durchzuführen, wenn mir die Kapazitäten dazu fehlen. So muss der Kunde auch nicht ewig auf einen Termin warten. Via die Plattform können die Aufträge dann einfach vergeben werden. Damit die gleiche Qualität wie bei eigenen Mitarbeitenden gewährleistet ist, kann man über die Plattform auch Zertifizierungen der Fremdfirmen überprüfen oder sogar automatisch, anhand von Kriterien wie bestimmten Zertifikaten, Aufträge vergeben.

Was macht Coresystems zum idealen Partner im Bereich von FSM?

Schon allein die Tatsache, dass die Lösung, welche vor zwei Jahren von der SAP aufgekauft worden ist, aus unserer Feder stammt. Dadurch konnten wir sehr viel Erfahrung im Service-Markt sammeln. Da liegen unsere Stärken, da haben wir Erfahrung und wissen, wie Prozesse zu handeln sind. Dementsprechend können wir auch Prozessberatungen durchführen.

Über die Coresystems AG

Die Coresystems AG mit Hauptsitz in Windisch in der Schweiz entwickelt innovative Apps, Mobility- und Cloud-Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Geschäftsprozesse und den Kundenservice effizienter zu gestalten. Die standardisierten Businesslösungen der Coresuite-Produktpalette sind unabhängig von Unternehmensgröße und Branche schnell, einfach und kostengünstig zu implementieren. Mehr als 200000 Anwender weltweit in verschiedenen Branchen vertrauen auf die Lösungen von Coresystems zur schnellen Navigation, Erfassung, Aufzeichnung und Auswertung hochkomplexer Geschäftsabläufe.

Pressekontakt

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Gerbergasse 5
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2020-12-11T13:44:52+00:00