Ausgangssituation

Die Inicom Service GmbH deckt als Dienstleister die Bereiche Serviceaussendienst, Werkzeug-Service, Mietwerkzeug-Service und Werkstatt-Service ab. Für die bundesweite Auftragsbearbeitung und Einsatzplanung hat das Unternehmen rund 55 Techniker im Einsatz. Bisher war die Einsatzplanung mit grossem Aufwand verbunden, was zu einer erhöhten Fehleranfälligkeit führte. Die Daten wurden vom Grosshandel per Fax an Inicom gesendet. Diese musste sich Inicom vor Auftragsbeginn immer noch einmal vom Kunden bestätigen lassen, bevor die Tour eines Technikers geplant werden konnte.

Änderungen des Auftrags konnten nicht flexibel angepasst werden

Für die Planung der Tour eines Technikers wurden vom Dispatcher zunächst die Daten in Excel gesammelt und dann in das vorhandene System übertragen. Dieses Vorgehen war sehr statisch. Eine plötzliche Änderung des Auftrags konnte nicht flexibel an die jeweilige Tour angepasst werden. Der Beauftragungsprozess musste somit neu geplant werden.

Anforderung: Einfache Lösung für schnellen Kundenservice

Inicom suchte nach einer geeigneten IT-Lösung, um einzelne Arbeitseinsätze jederzeit flexibel hinzufügen oder verändern zu können, ohne die gesamte Routenplanung eines Servicetechnikers komplett neu starten zu müssen. Ein weiterer wichtiger Punkt im Pflichtenheft von Inicom: Die gesuchte Lösung sollte ortsunabhängig und intuitiv von jedem Mitarbeiter genutzt werden können.

Lösung

Durch ein früheres Projekt mit Coresystems und der Vorgänger-Software war dem Unternehmen Coresystems als Anbieter einer Field Service Management-Lösung bereits bekannt. Mit der aktuellen Version der Software lassen sich alle Prozesse und Abläufe transparent abbilden. Sämtliche Kundendaten und Fotos von Einsatzorten können dort gesammelt und einfach hochgeladen werden – zentrale Aspekte, die Inicom schnell von SAP FSM überzeugten.

Seit der Einführung der SAP Field Service Management-Lösung durch Coresystems können wir deutlich besser auf die wachsenden Anforderungen der Kunden reagieren. Wir bieten seither nicht nur Top-Service, sondern stehen auch für Zuverlässigkeit. - Ralf Gittinger, Geschäftsführer

Besseres Informationsmanagement durch mobile Lösung

Seit Einführung der SAP FSM-Lösung laufen bei Inicom die wichtigen operativen Prozesse mobil ab. Serviceberichte, die früher von Hand ausgefüllt und in das System geladen werden mussten, werden heute per Handy oder Tablet angepasst. In dem System sind Checklisten hinterlegt, die der Techniker beim Einsatz zurate ziehen kann. Auch die Beauftragung durch den Kunden ist nun einfacher. Mit dem neuen System laufen die Auftragsdaten per E-Mail bei Inicom ein und werden dort erfasst.

Einfache Planung

Mit der von Coresystems implementierten Lösung werden die Aufträge nun per Drag and Drop in die Planung einzelner Techniker gezogen und können bei Bedarf ohne zusätzlichen Aufwand durch andere ersetzt werden. Dadurch ist es Inicom möglich, effizienter zu arbeiten und Kundenaufträge in deutlich kürzerer Zeit zu erledigen. Per SMS kann der Kunde benachrichtigt werden, wenn der Servicetechniker auf dem Weg zu ihm ist.

Über Inicom

Aussendiensteinsätze, Reparaturservices und Werkzeugverleih sind Teil des Leistungsspektrums der Inicom Service GmbH. Am Unternehmensstandort Ilmensee laufen die bundesweite Auftragsbearbeitung, Einsatzplanung, Hotline sowie der Service-Aussendienst zusammen. Rund 55 Servicetechniker müssen für jährlich mehr als 42’000 Aufträge koordiniert werden. Weitere Geschäftszweige bilden der Verleihservice für Werkzeuge mit rund 10’000 Mietverträgen und etwa 8’000 Reparaturaufträge für Werkzeuge, insbesondere Pressgeräte für Rohrleitungssysteme, die am Standort selbst ausgeführt werden.